Det skrives mye om at Norwegian er i ferd med å bli større enn SAS i Skandinavia. Norwegian er klart best på nett, og det kan være én av årsakene. SAS henger etter, og de vil gjøre det til et godt stykke ut i 2012.
Riktignok tilbyr begge selskapenes nettsider at du kan kjøpe billetter og ordne reisen din selv. En viktig forskjell merker du når du får behov for å endre en bestilling. Hos Norwegian kan du (selvsagt) gjøre det selv og på nett. Hos SAS må du ringe servicetelefonen og snakke med noen for å gjøre endringer.
Og selv om SAS har et OK telefonsystem som gjør at de ringer deg opp slik at du slipper å vente i timesvis i telefonen, er dette utrolig dårlig service. Jeg måtte gjennomføre en endring her om dagen, og benyttet anledning til å spørre den hyggelige SAS-servicepersonen hvorfor jeg ikke kunne fikse dette selv på nettet.
– Det kommer av at vi har gamle datasystemer i bunnen på nettløsningen vår. Nye systemer er under planlegging, men vil ikke være oppe og stå før en gang i 2012. Vi har heller ikke råd til å flikke på de gamle systemene, fikk jeg vite.
Utrolig at SAS trenger så lang tid for å få på plass en helt selvsagt funksjonalitet. Jeg er ikke i tvil om at velfungerende nettløsninger er helt nødvendig allerede nå i den tøffe kampen flyselskapene imellom. Men SAS velger å vente på ett eller annet, og i mellomtiden taper de markedsandeler. Ikke rart.
Jeg tror kanskje den labrere kundeservicen heller er et tegn på noe annet. Det er substansen det er noe mangel i. SAS har nok et tilpasningsproblem i form av kostnader, kostnadsstruktur og kultur som kommer til uttrykk på kundeservicen deres. De klarer ikke å konkurrere på pris med Norwegian og prøver å innbille oss noe annet enn at det faktisk er pris som teller.